摘 要:科技中介服务机构作为科技服务体系的核心在加速科技成果转化、降低科技创新风险方面占据着十分重要的地位。目前科技中介服务质量偏低是制约其发展的一个重要瓶颈。笔者通过对科技中介服务质量的问题及产生原因进行深入分析,将科技中介服务质量细分为基础服务设施、专业技术能力、标准服务能力、业务发展能力和企业声誉五个维度,并以此为源头构建科技中介满意忠诚模型,为科技中介服务机构进行服务质量管理奠定了理论基础。
　　关键词:科技中介; 服务质量维度; 服务质量模型
　　
　　党的十六大报告指出:"充分发挥科学技术第一生产力的作用,必须完善科技服务体系,加速科技成果向现实生产力转化"。目前处于发展初期的中国科技中介服务行业还面临着很多问题,绝大多学者的研究都集中在政府职能的发挥和战略发展规划方面,而对科技中介行业中市场机制的关注却很少。科技中介服务机构作为市场中的一员,服务质量是其生存发展的基石。因此,对科技中介服务中出现的问题进行挖掘和分析,构建以服务质量为源头的客户满意忠诚模型,对于指导科技中介服务行业健康快速的发展具有重要意义。
　　
　　一、科技中介服务机构的概念界定
　　
　　科技中介服务机构,是指为科技创新主体提供社会化、专业化服务以支撑和促进创新活动的机构。这类机构主要为科技中小型企业提供与科技创新直接相关的信息交流、决策咨询、资源配置、技术服务以及科技鉴证等服务项目。科技中介服务机构作为核心机构,同组织管理系统、法律法规政策构成为科技中介服务体系,是国家创新体系的重要组成部分。
　　科技中介服务机构是商业性的社会中介,除了具有一般中介独立性、公正性等特点,还具有较强的服务的指向性、专业性、知识密集性和高风险性。现在很多政府机构在科技创新与扩散过程中也会参与相关的沟通工作,虽然这些工作也具有科技中介服务的效果,但是它们仍然属于组织管理系统的范畴,并不具备科技中介服务机构的市场特征,受市场机制影响较少,因此不包含在本次研究的范畴中。
　　 

　　二、科技中介服务质量研究回顾
　　
　　科技部部长徐冠华在第一次全国科技中介机构工作会议上提出,努力提高科技中介的服务水平和服务质量是我国科技中介下阶段发展的重要任务之一。科技中介服务机构作为商业性服务企业,服务质量的高低直接决定着客户满意的高低,是其经济收益、竞争实力和发展前景的决定根本因素。
　　厦门大学在2003年通过对科技企业孵化研究中心中在孵企业的满意度进行调查,建立了科技中介在孵化满意度测评体系。该测评体系将影响在孵企业对科技中介满意度的因素归纳为硬设备、软服务以及外部支持三大类。三大类因素中,包括共享设施、通信条件在内的硬设备是客户满意的基础,而是否能加强外部资源支持,提供全面、有效、及时的服务是提升满意度的关键。
　　北京市科委人才交流中心在2005年对高新技术企业的调研中发现:使用过科技中介服务的高新技术企业中表示满意的只占37.7%,认为使用效果一般的占57.1%,还有5.2%的企业明确表示不满意。进一部研究认为影响科技中介机构服务能力的因素主要集中在顾客因素、员工因素、资源因素、系统因素四个方面。其中顾客因素是外部因素,是不可控制的;而其他三个因素是内部因素,可以通过企业内部的调整以提高服务能力。
　　辽宁工学院在2005年运用层次分析法建立了辽宁科技中介服务机构建设水平评价指标体系,从经济效益、主体实力、体系结构、发展前景四个方面,对11 类科技中介服务机构的建设水平进行综合分析评价,得出在辽宁科技中介服务体系中处于关键地位的科技中介服务机构。
　　吉林大学管理学院09年设计了在线科技中介服务的评价框架。该评价框架包括科技中介网站的功能评价、科技中介网站的质量评价以及科技中介网站的用户利用评价三个方面。评价结果显示出我国科技中介服务网站总体服务水平较低,在信息增值服务以及网站导航等方面都需要进一步强化。
　　从以上研究可以看出,我国科技中介服务行业虽然迅速发展,但是并没有建立完善的服务质量管理体系和制度,并且企业总体满意度偏低。现有学者对如何构建科技中介的服务能力和建设水平评价体系进行的研究,大多是从地区或者行业的宏观角度建立的,对科技中介服务机构个体服务过程中的问题识别和指导性作用不是很大。从理论角度方面,目前学者对科技中介服务质量的研究还主要集中在顾客满意阶段,单纯将其作为影响满意度的一个因素,并没有深入分析其构成维度,以及各个维度对满意度产生的影响。一个行业想保持持续发展,服务质量是源头,满意是前提,服务忠诚才是关键。因此对科技中介服务行业的研究应该继续向建立服务忠诚的方向深入。鉴于以上分析,从微观的角度分析科技中介服务中出现的问题及原因,细化科技中介服务质量维度,建立科技中介行业中服务质量与客户满意及忠诚之间的关系模型,对指导科技中介服务机构健康有序的发展具有重要的意义。
　　
　　三、科技中介服务的主要问题及原因分析
　　
　　根据大量文献研究,笔者认为在当前阶段,科技中介服务主要存在以下几个方面的问题:
　　(一)综合服务能力较弱。
　　这个问题主要体现在科技中介服务内容单一,只是开展一般性的信息收集与提供、技术咨询与指导或科技成果的展示与交易,无法满足客户的综合要求,难以形成规模效益。造成这个问题的主要原因是科技中介服务机构在从政府部门进行职能分离的过程中,没有摆脱对政府的依赖性,习惯于政府部门行政管理的业务模式,对市场运行机制不适应。
　　(二)获取处理信息的能力较低。
　　这个问题的关键性因素就是科技中介机构的公共信息基础设施薄弱。中介服务是以知识和信息为核心的行业,完善的公共信息平台是科技中介机构获持续发展的重要保障。但现在的公共信息平台还远不能满足科技中介机构的发展要求,公共信息流通不畅使得信息资源由个别部门独占的现象普遍存在。这样不仅使信息的及时性、准确性和完整性无法得到保障,而且长期下去会使科技信息更多的依赖社会关系和非正规渠道,引发行业的不公平竞争。
　　(三)缺乏高素质科技中介行业综合人才。
　　科技中介服务人才数量不足而且素质不高,是制约科技中介服务开展的重要因素。一部分人拥有较高层次的学历和技术,但专门的咨询知识、咨询工作经验、服务技能却十分缺乏,市场观念、系统观念、服务能力和实战能力不强。而另一部分人员市场经验相对丰富,但是由于无法深入对技术进行了解,导致既无法与技术成果所有者深层次沟通,也无法将前沿科技成果引进给需求企业。
　　(四)无法与供求双方建立信任的合作关系。
　　形成这个问题的主要原因有两点,一是没有客观的科技企业信用评价管理体系发挥保障作用,双方的交易风险增加,致使对科技中介服务机构的信任度偏低,满意度下降。另外就是,现阶段大部分科技中介服务机构是把高等院校和科研院所的科技成果向外推广转化,缺乏对企业实际需求的了解,导致了很多科技产品与企业的匹配度并不是很好,直接影响到科技企业的经营目标。所以说,科技中介服务机构应该以解决企业实际问题为出发点,加强与供求双方的双向沟通,发挥其桥梁纽带作用。
　　
　　四、构建科技中介服务质量模型
　　
　　根据以上相关问题的阐述和分析,笔者认为科技中介服务质量是影响顾客满意度和培养顾客忠诚的重要因素。良好的科技中介服务质量应该包括完善的基础服务设施、专业的技术能力、标准的服务能力、前瞻性的业务发展能力和良好的企业声誉五个方面的维度。基于以上观点,形成如下图所示科技中介服务质量模型。
　　 　　在此模型中完善的服务设施是服务质量的基础保障。科技中介行业作为以技术为核心的行业,服务设施既包括日常办公的场地、先进办公设备和设施,更加需要重视的是科技资讯网络平台的建设,随着互联网的迅速发展,网络科技中介的服务质量对企业声誉和行业发展的作用必将越来越重。
　　专业技术能力是其行业发展的核心竞争力。它不仅要求科技服务中介机构具有足够的专业人员,更重要的是具有在特定领域收集信息的渠道,并且能够根据客户的需求快速有效的分析信息,提供解决方案的能力。
　　标准服务能力是科技中介机构把资源转化为顾客满意产出的纽带。如果没有员工的有效沟通和规范的企业内部管理,即便拥有再丰富的专业资源,也无法有效将其转化为生产力。
　　业务拓展能力是科技中介服务机构建立服务优势的突破点。它既包括了解国际趋势中的先进理念,主动提供延伸服务,纵向拓展企业科技需求,也包括加强横向同其他科技中介服务组织,例如政府、高校等联系,为服务企业提供整合服务。
　　企业信誉是科技中介服务机构最重要的无形资产,是企业客户进行选择时重要的衡量指标。良好的技术中介声誉能够使科技中介与成果出售者保持良好的互利关系,获得较好的客户,更加能够吸引优秀人才的加盟,提升竞争优势。
　　
　　五、结论
　　
　　该模型的建立从市场机制的角度为科技中介服务行业的研究开拓了一套新的理论框架,科技中介服务质量的维度分析,不仅创新性的拓展了科技中介服务质量评价的范围和内容,更是为科技中介从业人员提升科技中介服务质量,提高客户满意率、培养顾客忠诚提供了理论基础。在今后的研究中,可以针对在不同类型的科技中介服务机构中,服务质量维度对顾客满意忠诚度的影响差异进行研究,对该模型进行补充和完善,增强其实用性和指导性。
　　
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